De customer journey uitgelegd aan de hand van het See-Think-Do-Care model

In de customer journey leg je alle momenten waarop je klant met jouw bedrijf in aanraking komt vast. Nadat al deze interacties in kaart zijn gebracht, is het van cruciaal belang om ze te optimaliseren. Het See-Think-Do-Care model van Google is wat ons betreft de ideale tool om daarvoor te gebruiken. In dit artikel vertellen we je alles over de customer journey en het gebruik van het See-Think-Do-Care model.

Wat is een customer journey?

De customer journey is het pad dat een potentiële klant aflegt vanaf de eerste blootstelling aan jouw product of merk, tot aan de aankoop van een product. Maar eigenlijk gaat de customer journey nog verder dan dat: denk bijvoorbeeld aan aftercare door bedrijven, en het doen van herhaalaankopen door klanten. Het aantal interacties – ook wel touchpoints genoemd – binnen deze reis kan heel hoog zijn. Jij koopt immers ook niet vaak een product bij het eerste contact met een merk, toch? 

Ieder mens zit anders in elkaar, en dus ziet de customer journey er bij iedere klant anders uit. Het is belangrijk om hier goed op te letten wanneer je communicatie inzet. Je wilt je potentiële klanten natuurlijk wel de juiste informatie geven, en op het juiste moment.

Waarom een customer journey uitwerken?

Slechts 2% van de aankopen vindt op het eerste contactmoment plaats. En zelfs op het vierde contactmoment is dit percentage nog maar 10%. Gemiddeld heeft een klant tussen de vijf en acht contactmomenten nodig voordat er een aankoop plaatsvindt. 

Het doel van het in kaart brengen van het klanttraject is om te begrijpen wat klanten doormaken. Vervolgens kun je de kwaliteit van de klantervaring verbeteren, door te zorgen voor consistentie en een positieve ervaring op alle touchpoints en via alle kanalen. Kortom, als je inzicht hebt in de customer journey van jouw klanten, ben je in staat om de klantervaring te verbeteren, wat een zeer belangrijk onderdeel is van je (online) marketing strategie.

 

See-Think-Do-Care funnel

Het See-Think-Do-Care model van Google

Wij van 2Bfound vinden het altijd fijn om vanuit een bestaand model te werk te gaan, ook in het geval van een customer journey uitwerken. Gelukkig heeft Google daar een mooi model voor ontworpen: het See-Think-Do-Care model. Dit model gaat uit van vier fases die de klant doorloopt, voordat hij of zij zich aan je merk bindt. Elke touchpoint uit de customer journey kun je onderverdelen in één van deze fases. 

See

De customer journey begint in de ‘see’ fase. In deze fase is er nog geen sprake van een koopintentie voor hetgeen dat je aanbiedt. In deze fase is het vooral belangrijk dat je zichtbaar bent bij de doelgroep. Bijvoorbeeld via sociale media, je website, en online en offline advertenties.

Naamsbekendheid is het voornaamste doel van deze fase. Je communiceert je product of dienst aan het grote publiek. Pas je content aan op deze fase, schrijf blogs en wees actief op de juiste kanalen. Hiervoor kun je de buyer persona van jouw product of dienst raadplegen. 

Ook interessant: Hoe maak je een buyer persona?

Think

In de ‘think’ fase denken klanten na over waar ze behoefte aan hebben, en zoeken ze informatie over producten en diensten die deze behoefte kunnen vervullen. In deze fase zul je de klanten moeten adviseren, over hoe jouw product of dienst hen kan helpen bij het oplossen van het probleem dat ze hebben.

Je doelgroep is in deze fase van de klantreis aan het overwegen een aankoop te doen. De inhoud van je website speelt nu een belangrijke rol. Denk bijvoorbeeld aan blogartikelen die de oplossing van een probleem beschrijven en how-to video’s. Op die manier ontdekt de potentiële klant dat hij of zij op zoek is naar jouw product of dienst. Om je website vindbaar te maken, is het van belang dat deze SEO geoptimaliseerd is (denk hierbij ook aan local SEO). Ook kun je SEA activiteiten of e-mail marketing inzetten om je potentiële klant te bereiken in deze fase.

customer journey uitgelegd

Do 

In deze fase zijn klanten vastbesloten een bepaald product of een bepaalde dienst aan te schaffen. In dit stadium is het jouw taak om de klant ervan te overtuigen dat jouw product de beste keuze is. Daarnaast is het belangrijk dat je alle frictie in het koopproces wegneemt. Stel jezelf in de ‘do’ fase dus vragen als: Is het bestelproces op je website duidelijk? En wordt een besteld product onmiddellijk verzonden? Zorg ook dat je beschikbaar bent voor je potentiële klanten die vragen hebben. Binnen e-commerce kan dat bijvoorbeeld via een chat. 

Care

Zoals de naam al doet vermoeden, gaat het in de laatste fase om het verzorgen van een bestaande klant. In deze fase moet je van een bestaande klant een trouwe klant maken, want trouwe klanten zorgen natuurlijk voor herhaalde winst. Investeer in klantenbinding via nieuwsbrieven, sociale media en andere content vormen. Loyale klanten waarderen ook vaak een goede klantenservice.

Aan de slag met de customer journey

Wil jij aan de slag met jouw customer journey, maar weet je niet zo goed hoe? Neem dan contact met ons op! Onze online marketing specialisten gebruiken het See-Think-Do-Care model regelmatig om voor onze klanten de customer journey uit te werken. En we gaan ook graag met jou rond de tafel om dit te doen!

Weet jij nu alles over de customer journey? Test jezelf!

De customer journey is het pad dat een potentiële klant aflegt vanaf de eerste blootstelling aan jouw product of merk, tot aan de aankoop van een product en daar voorbij.
Doordat je in kaart brengt welke touchpoints klanten doorlopen, leer je de klant te begrijpen. Met een customer journey kun je de klantervaring verbeteren, wat uiteindelijk kan zleiden tot meer transacties en herhaalaankopen.
Het See-Think-Do-Care model van Google helpt je de customer journey in kaart te brengen, door het klanttraject in vier fases in te delen. Het model maakt duidelijk wat klanten meemaken in iedere fase, en welke acties jij als bedrijf kunt ondernemen in iedere fase.

Neem eenvoudig contact op

Neem eenvoudig contact op met één van onze specialisten door dit formulier in te vullen. We koppelen je vraag direct aan onze specialist!

  • Alle specialismen onder één dak
  • Transparant & persoonlijke werkwijze
  • Advies van Online Marketing specialisten
  • Altijd een plan van aanpak op maat
Tim Leijs Online marketeer
Wilfred Stomp eigenaar 2Bfound en SEO expert
Contactformulier
Bezig met versturen

Vul dit formulier in en download jouw template direct!