Vergroot in 6 stappen het online consumentenvertrouwen van je webshop

Een gebrek aan consumentenvertrouwen in je webshop weerhoudt bezoekers ervan om een aankoop te doen. Mensen moeten tenslotte hun persoonlijke en financiële gegevens met een webwinkel delen, en dat doen ze niet als ze een webwinkel onvoldoende vertrouwen. Lees hier hoe je het online vertrouwen van je webshopbezoekers kunt verhogen!

Geen vaste checklist

Jammer genoeg is er geen standaard checklist die je kunt aanhouden om het online consumentenvertrouwen te verhogen. De exacte checklist verschilt namelijk per type site en per klant. Toch kun je aan de hand van onderstaande zes stappen grote slagen maken in het online vertrouwen van je webshopbezoekers.

Stap 1: Maak indruk met je grafisch design

Er zijn meerdere momenten waarop je het vertrouwen van je bezoekers kunt winnen. Eén van de belangrijkste momenten is de eerste indruk: het moment dat de bezoeker jouw website binnenkomt. Grafisch design speelt hier een zeer belangrijke rol in. Denk goed na over wat je wilt uitstralen naar jouw bezoeker en houd rekening met de vorm, het formaat en de kleur van alle elementen in je webdesign. Kies ook voor mooie foto’s en lettertypes die passen bij je bedrijf en doelgroep.

Voorbeeld: Wehkamp

Een goed voorbeeld van een webshop met een sterk grafisch design, is Wehkamp. De foto springt meteen in het oog en geeft een warm, huiselijk gevoel aan de bezoeker. Verder zijn de kleuren op de website rustig en zorgen ze voor duidelijk leesbare teksten.

wehkamp

Stap 2: Win vertrouwen met structuur

Naast het grafisch design speelt ook de structuur een cruciale rol in het consumentenvertrouwen. Hoe toegankelijker de webshop is voor bezoekers en hoe beter de informatie is georganiseerd, des te hoger het vertrouwen. Als het voor bezoekers onduidelijk is hoe zij een product moet bestellen of in het bestelproces worden gehinderd, haken zij af en klikken ze weg.

Voorbeeld: Greetz

De webshop Greetz.nl is een mooi voorbeeld als het gaat om de structuur van je site. De pagina heeft een overzichtelijke structuur en belangrijke informatie en menu’s staan direct in beeld voor bezoekers.

de webshop van Greetz.nl

Stap 3: Sluit aan bij een keurmerk

Ben je een online shopper? Dan is het je waarschijnlijk al vaak genoeg opgevallen; keurmerken voor webwinkels. Dit wordt weergegeven door middel van een keurmerkplaatje op de webshop, zie hieronder. Het dragen van een keurmerk heeft veel invloed op de online shopper. Niet alleen straalt dit vertrouwen uit, ook verhoogt dit de aankopen.

Met een keurmerk laat je als webshop zien dat je regelmatig wordt gecheckt op belangrijke punten. Punten die onder andere te maken hebben met de duidelijkheid van kosten, achteraf betalen, garantie, bedenktijd, klachtenbemiddeling en privacy. Er wordt dus door een objectieve partij bekeken of jouw webshop hieraan voldoet. Is dit van toepassing? Dan mag jouw webshop het betreffende keurmerk dragen. Uiteraard worden deze checks vanuit het keurmerk regelmatig bij je webshop uitgevoerd. De drie bekendste webwinkel keurmerken in Nederland zijn: Thuiswinkel Waarborg, Webshop Keurmerk en QShops.

het keurmerk van thuiswinkel waarborg

Stap 4: Verzamel reviews

Mond-tot-mondreclame is de beste reclame die je als bedrijf kunt hebben, zo ook als webshop zijnde. Door reviews te vragen van klanten die al een product bij je hebben afgenomen, zorg je voor online mond-tot-mondreclame. Met reviews laat je zien hoe de echte afnemer jou als webshop heeft ervaren. En laten we eerlijk zijn, dat is toch net even wat geloofwaardiger dan wanneer jij dit zelf zegt als webshop. Als webshop kun je wel roepen hoe goed en betrouwbaar je bent, maar de echte koper kan dit natuurlijk veel beter beoordelen.

Dat reviews enorm veel invloed hebben op het vertrouwen van je webshopbezoekers blijkt wel. Want uit een onderzoek van GFK kwam het volgende:

  • Bij 72% van de consumenten die een dienstverlener zoekt, hebben klantbeoordelingen invloed op de aanschaf van een product of een dienst.
  • Bij 7% van de consumenten zijn geraadpleegde reviews doorslaggevend in hun keuze van hun laatst aangeschafte dienst
  • 34% van de consumenten geeft aan dat reviews veel invloed hebben op hun keuze

Naast dat reviews zorgen voor een hoger online vertrouwen, heeft het tevens veel invloed op je SEO resultaten. Reviews worden door Google namelijk als zeer belangrijk beschouwd. Hierdoor krijgen reviews een hoge ranking in Google en wordt jij als webshop dus beter gevonden. Wat wilt een webshop nog meer?

Bekende reviewpartijen die je als webshop helpen bij het verzamelen van reviews zijn onder andere Kiyoh en The Feedback Company.

reviewpartij kiyoh

Stap 5: Ga aan de slag met je content

De content in je webshop is essentieel voor het winnen van consumentenvertrouwen. Breng deze content duidelijk in beeld voor je bezoekers:

  • Een duidelijk bedrijfslogo
  • Kernkwaliteiten van je bedrijf (waarom is jouw webshop beter dan de rest?)
  • Reviews van klanten
  • Informatie over de veiligheid van je webshop
  • Betalingsinformatie
  • Rechten van de klant
  • Eventuele certificering of keurmerken

Voorbeeld: Coolblue

Een sterk voorbeeld van een webshop die de content volledig onder controle heeft, is Coolblue. Op de homepagina zie je veel bovenstaande punten direct in beeld. In het bestellingsproces worden die punten nog eens extra benadrukt, zodat het consumentenvertrouwen nog een laatste boost krijgt voor de aankoop.

de webshop van Coolblue

Maar content is meer dan alleen de bovenstaande elementen: ook de productinformatie en informatiepagina’s op je webshop moeten goed op orde zijn. Denk eens aan pagina’s als ‘Klantenservice’, ‘Veelgestelde vragen’ en ‘Algemene voorwaarden’. Raffel de content op die pagina’s niet af! Geef hierbij duidelijk antwoord op mogelijke vragen van je klanten. Zo verhoog je het consumentenvertrouwen, verminder je het ervaren risico om online te bestellen en verhoog je de conversie.

Stap 6: Geef bezoekers het gevoel dat je er bent

Consumentenvertrouwen stijgt naarmate zij meer sociale aanwezigheid ervaren. Mensen voelen zich veiliger en prettiger bij je webshop als ze een gezicht hebben bij het bedrijf. Als webshopeigenaar kun je dat gevoel op meerdere manieren beïnvloeden.

  • Laat klanten met je communiceren, bijvoorbeeld met een chatfunctie. Er zijn omzetstijgingen van 30% gemeten bij webshops die een chatapplicatie in gebruik namen!
  • Gebruik een representatieve foto of videoclip bij ‘Over ons’

Voorbeelden: Coolblue

Bij dit voorbeeld nogmaals Coolblue. Zij hebben namelijk een effectieve techniek ingezet om bezoekers de sociale aanwezigheid te laten ervaren. Met een filmpje demonstreert Coolblue persoonlijk een product. Productspecialist Sascha vertelt je bijvoorbeeld alles over de Samsung Eco Bubble wasmachine en laat zien hoe het werkt. Dit creëert vertrouwen en zorgt voor persoonlijk contact.

coolblue met een gezicht

Dus heb jij een webshop, verplaatst jezelf dan goed in jouw webshopbezoeker. Bekijk wat voor meer vertrouwen zorgt en waardoor jij eerder zal kopen. Een beetje afkijken bij een goed scorende webshop is natuurlijk nooit verkeerd. Vergeet in ieder geval niet de bovenstaande zes stappen mee te nemen. Op naar meer conversie!

Connecten met 2Bfound?

We willen graag met je connecten! Je vindt ons op LinkedIn, FacebookTwitter en Google+.

Bronnen:

  • Wang, Y.D., & Emurian, H.H. (2005). An overview of online trust: Concepts, elements, and implications. Computers in Human Behavior, 21, pp. 105-125. 
  • Chen, Y.H., & Barnes, S. (2007). Initial trust and online buyer behaviour. Industrial Managament and Data Systems,107(1), pp. 21-36.
  • Landeweerd, M. (n.d.) 9 Succes Factoren Voor Jouw Webwinkel.
  • Venne, C. (2007). Sta de online consument te woord! De invloed van videochat op e-loyaliteit en conversie van affiliates (Master’s thesis, Universiteit van Twente, Nederland). Zie pdf.
  • Consumentenbond https://www.consumentenbond.nl/online-kopen/keurmerken-webwinkels

Astrid de Hoon Content manager

Over de auteur: Astrid de Hoon