Het See-Think-Do-Care model van Google: de customer journey van jouw klant in kaart

Een geslaagde marketingcampagne leidt tot een verhoogde conversie. Maar is een keiharde focus op conversie nog wel van deze tijd? Moeten we onze pijlen niet meer richten op de behoeften van de koper tijdens de hele reis: vanaf de kennismaking met het merk tot aan de eerste aankoop? Google denkt van wel. Zij ontwikkelden het See-Think-Do-Care model: een ideale manier om de gehele customer journey in kaart te brengen.

Hoeveel aandacht besteed jij aan een potentiële klant?

De kans is groot dat de focus van jouw marketingcampagne op dit moment ligt op direct zichtbare resultaten, oftewel: op keiharde conversie. Je adverteert je suf op Google Ads en de kosten per klik lopen alleen maar op… Dat jij een focus op conversie hebt, is logisch: het wordt je van alle kanten ingefluisterd dat conversie de key is naar succes. Bovendien is het meten van een conversiedoel een eenvoudige manier om het succes van je campagne te bepalen. Echter, blijft ook een belangrijk deel van de websitebezoekers buiten schot. Natuurlijk is het de bedoeling is dat bezoekers van jouw website uiteindelijk overgaan tot het aankopen van een dienst of product, maar betekent dit dan dat zij onbelangrijk zijn op het moment dat ze nog niet klaar zijn voor een aankoop? De meeste marketingcampagnes die gericht zijn op een conversiedoel, slaan een belangrijke fase over. Zonde, want dat een klant nu niet koopt, betekent niet dat hij dit in de toekomst ook niet zal gaan doen! Een potentiële klant kan alleen een echte klant worden door de juiste aandacht aan hem te besteden. Hier komt het See-Think-Do-Care model van Google in beeld.

See-Think-Do-Care: van potentie naar conversie

Stel je eens voor dat je een winkel binnenkomt en direct wordt aangesproken door een medewerker. Wat de medewerker op dat moment zegt, kan weleens leidend worden voor jouw koopgedrag op dat moment. Heb je het gevoel dat er wordt gevraagd om een aankoop en vind je dit vervelend? Misschien was je nieuwsgierig naar een nieuw product en wilde je dit alleen even in het echt bekijken. Of had je slechts wat informatie nodig. Het gedrag van de medewerker kan voor jou de reden zijn om het product op een later moment te kopen in een andere winkel; eentje waar je even rustig kon rondkijken zonder dat iemand je vroeg om iets te kopen. Hoewel deze situatie in een fysieke winkel plaatsvindt, is hij één-op-één vergelijkbaar met een e-commerce campagne waarin de focus ligt op sales. Stel je eens voor dat je voor het eerst een webshop bezoekt en drie pop-ups met aanbiedingen weg moet klikken voor je op de pagina komt met de informatie waarnaar je op zoek was. Of je klikt door op een leuk Instagrambericht en komt direct op een leadpage die je vertelt dat je een aankoop moet doen. Dit is niet alleen super irritant, het zorgt er waarschijnlijk ook voor dat jij geen lekker gevoel overhoudt aan je eerste contact met deze website. De kans dat jij direct iets wilde kopen was al klein – slechts 2% tot 3% van de website bezoekers converteert namelijk direct –  maar de kans dat jij hier in de toekomst nog zaken wilt gaan doen is nu ook nihil. Draai de rollen nu eens helemaal om en stel je voor dat jij dit bedrijf bent. Met een volledige focus op conversie schrik je potentiële kopers af. En dat terwijl juist hier de kans ligt om websitebezoekers te triggeren om nog eens terug te komen en een in een rustig tempo een relatie met het merk op te bouwen. Misschien zet jij je volledige marketingbudget wel in om je potentiële klanten het laatste zetje te geven, terwijl 97% van de websitebezoekers er nog niet klaar voor is om een aankoop te doen. Denk maar eens na over hoeveel kansen je hiermee laat liggen… Zonde!

Lees ook eens dit artikel: Wat is e-commerce?

Zet de behoeften van jouw doelgroep boven jouw verlangen naar conversie

Als ondernemer vraag jij je natuurlijk af wat het verleggen van je focus jou gaat opleveren. Wie investeert in een marketingcampagne doet dat met een doel en uiteindelijk wil jij jouw sales gewoon zien stijgen. Je wilt best tijd besteden aan het begrijpen van de customer journey, maar hoe zinvol is dat nu eigenlijk? Kun je van iedere kijker een koper maken? Is het niet duur om tijd te besteden aan potentiële klanten die op dit moment jouw product of dienst niet willen kopen? En hoe meet je het succes van een campagne die niet gericht is op een conversiedoel? Klinken bovenstaande vragen herkenbaar? Dan ligt jouw focus op dit moment duidelijk op conversie. De kans is groot dat jij alleen die klanten bereikt die al een koopintentie hadden voor ze op jouw website terecht kwamen. Dit betekent dat er een groot grijs gebied van potentiële klanten is, die jij nu niet bereikt. Misschien schrikt jouw focus op sales hen zelfs af! Hoe je ervoor zorgt dat je deze klanten aan je kunt binden, zodat ze bij jou terecht komen als zij wél een koopintentie krijgen, weet je pas als je de hele reis van jouw klant leert begrijpen. De oplossing is simpel: hop on the train of the customer journey. Googles See-Think-Do-Care model helpt je bij het inzien van de verschillende fases van de customer journey en zorgt ervoor dat jij op het juiste moment weet in te springen met passende content. Jouw inzet per fase kun je meten doormiddel van heldere doelstellingen zoals, bijvoorbeeld, het aantal bezoekers op jouw website en de tijd die zij op een pagina besteden. Door de stappen van jouw klant vanaf de kennismaking met jouw merk te managen, zul je zien dat je uiteindelijk juist meer waardevolle klanten aan je gaat binden!

Slechts 2% tot 3% van je potentiële klanten converteert direct bij het eerste bezoek aan je website.

De customer journey: van kennismaking tot koop

We hebben het al een aantal keer gehad over de customer journey: de reis die de klant aflegt vanaf de eerste kennismaking met jouw product of merk, tot aan zijn of haar eerste aankoop, en zelfs daarvoorbij. Hoewel dit klinkt als een simpele reis van A naar B, komt er bij de customer journey veel meer kijken. Wist jij dat de gemiddelde klant tussen de vijf en acht contactmomenten nodig heeft, voordat hij overgaat tot het aanschaffen van jouw product? Deze contactmomenten vinden plaats tijdens de customer journey. We noemen ze touchpoints. Het aantal touchpoints tijdens de customer journey kan heel hoog zijn en het is belangrijk om iedere keer weer een goede indruk te maken. Het vertrouwen van de klant kun je winnen door steeds weer op het juiste moment met de juiste content klaar te staan. Door de hele reis te volgen en begrijpen, kun je ervoor zorgen dat jouw klant een positief gevoel krijgt bij jouw merk of product. Klanten met een goed ervaring zijn erg waardevol; zij zullen anderen over je vertellen en ook in de toekomst naar je terug blijven komen. Het See-Think-Do-Care model helpt je om dit te realiseren.

Zo brengt je het See-Think-Do-Care model de customer journey van jouw klant in kaart:

Hoog tijd om het See-Think-Do-Care model van Google eens onder de loep te nemen. Zoals je in onderstaande afbeelding kunt zien, heeft het model de vorm van een trechter, ook wel een  funnel genoemd. Potentiële klanten beginnen hun reis in de See-fase. Als jij ze op een goede manier door de Think-fase begeleid, is de kans groot dat ze aankomen in de Do-fase. Hier wordt de aankoop gedaan. Echter, de reis is nog niet klaar. Na het aankopen van jouw dienst of product, begeleid je de klant verder in de Care-fase. Deze laatste fase zorgt ervoor dat een kopende klant ook bij een toekomstige koopintentie weer bij jouw merk terecht zal komen. Er zijn dus vier fasen in de customer journey waar jij een goede indruk zult moeten achterlaten om de klant aan je te kunnen binden. Iedere fase vraagt om een eigen benadering waarin je specifieke content aanbiedt aan bezoekers. Ook kun je per fase unieke doelstellingen (KPI’s) bepalen om de resultaten van je campagne te meten. Hieronder leggen we je per fase uit in welke positie een bezoeker zich bevindt en met welke content je hem of haar op dat moment het beste kunt benaderen. Ook vind je bij iedere fase voorbeelden van KPI’s om de resultaten van je inzet inzichtelijk te maken.

See-Think-Do-Care funnel

Fase 1: See

Alle potentiële klanten komen hier de funnel binnen. Iedereen die jouw product of dienst interessant zou kunnen vinden, is welkom. Je richt je dus op een breed publiek en segmenteert jouw campagne alleen op interessegebieden. Dit betekent dat klanten die in aanraking komen met jouw merk of product alleen nieuwsgierig zijn; ze hebben nog geen koopintentie. De See-fase is bij uitstek geschikt om te werken aan de naamsbekendheid van je merk. Het liefst wil je niet alleen de interesse van een klant wekken; je wilt dat de klant jouw merk onthoudt. Dit kun je doen door op te vallen met leuke content die laat zien waar jouw merk voor staat. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een branding campagne met video’s. Kanalen die geschikt zijn om klanten in de See-fase te bereiken zijn social media zoals Instagram, Facebook en TikTok. Zorg er daarnaast voor dat je goed zichtbaar bent in zoekmachines zoals Google en Bing. Als een potentiële klant doorklikt naar jouw website, zorg je ervoor dat deze betrouwbaar overkomt.

KPI’s die horen bij de See-fase zijn:

  • Aantal vertoningen van een post of advertentie
  • Click-through rate
  • Aantal lezers van een blog
  • Tijd die een bezoeker op jouw website doorbrengt

Fase 2: Think

Als jij klanten in de See-fase de juiste aandacht hebt gegeven, kan het zomaar zo zijn dat ze in de Think-fase terecht zijn gekomen! Klanten in deze fase zijn op de trein gestapt en komen steeds dichterbij het doen van een aankoop. De klant is nu gericht op zoek naar een product of dienst in jouw branche en overweegt of jouw product of dienst beter is dan dat van de concurrent. Klanten in de Think-fase zijn op zoek naar informatie of inspiratie. Jij kunt dit bieden doormiddel van de juiste content. Denk hierbij vooral aan het aanbieden van waardevolle informatie. Dit kun je doen doormiddel van een download in de vorm van een whitepaper, maar ook door het schrijven van een informatieve blog. Het verwerken van de juiste (vragende) zoekwoorden is hierbij belangrijk. Onderzoek naar welke informatie jouw klant op zoek is en denk hierbij breder dan jouw product of dienst alleen. Heb je de juiste zoekwoorden gevonden? Dan kun je deze gaan inzetten in je campagne. Geschikte marketingmiddelen voor de Think-fase zijn, onder andere, remarketing via social media, adverteren via Google Ads, het aanmaken van specifieke landingspagina’s met informatieve content of downloadbare content in ruil voor het e-mailadres van de klant.

Het resultaat van jouw acties kun je op de volgende manieren meten:

  • Whitepaper downloads
  • Unieke bezoekers op een bepaalde pagina
  • Click-through rate op advertenties
  • Aantal pagina’s dat een bezoeker op jouw website bekijkt

Fase 3: Do

De Do-fase is de laatste stap van kijken naar kopen. Omdat jij in de See- en Think-fase al in jouw potentiële klanten hebt geïnvesteerd, heb jij nu een streepje voor op de concurrentie. De klant heeft al kennisgemaakt met jouw merk of product en je zit nog top-of-mind. Als de klant jouw website tegenkomt op het moment dat hij er klaar voor is om zijn aankoop te doen, dan is de kans groot dat hij direct bij jou zal kopen. Het enige dat jij nu nog hoeft te doen, is de klant herinneren aan jouw merk of product. Dit kun je doen door op bijpassende zoekwoorden te adverteren. Verkoop jij schoenen van vegan leer? Dan is ‘vegan schoenen kopen’ een voorbeeld van een geschikte zoekterm in de Do-fase. Richt jouw campagne in door remarketing via social media en zoekmachines, doormiddel van e-mailmarketing of door te adverteren op Google Ads. Ook videoadvertenties op een medium als YouTube kunnen in de Do-fase goed werken.

Goede KPI’s om te hanteren in de Do-fase zijn:

  • Behaalde conversie
  • ROAS (return on ad spent)

Fase 4: Care

Een fase die door de meeste ondernemers wordt vergeten is de Care-fase. Dat is jammer, want dit is juist de fase waarin je klanten aan je kunt binden zodat zij bij hun volgende koopintentie weer aan jou denken. Vergeet jouw klant niet als hij eenmaal heeft gezorgd voor conversie, maar blijf in hem investeren! Dit kun je doen door kopers op een leuke manier te bedanken dat zij klant zijn geworden. Hoe fijn is het om een mailtje met een leuke korting te ontvangen op je verjaardag? Of om als eerste op de hoogte te worden gesteld van een actie? Als jouw klanten zich gewaardeerd voelen, kun je hen weer vragen om iets terug te doen. Wat dacht je bijvoorbeeld van een positieve review op jouw productpagina of op Google? Je bereikt klanten in de Care-fase het beste doormiddel van e-mail marketing.

De waarde van marketing in de Care-fase zie je terug in:

  • Herhaalaankopen
  • Positieve klantreviews
  • Customer lifetime value

Durf jij je te richten op de toekomst?

Als jouw huidige marketingcampagne zich richt op een conversiedoel, kan het lastig zijn om je focus te verleggen naar de customer journey. Misschien moet je budgetten anders gaan inrichten en vind je het vervelend om niet direct harde resultaten te zien. Realiseer je echter, dat investeren in See-Think-Do-Care de relatie met jouw klanten op verschillende gebieden verbetert en je op de lange termijn veel meer zal opleveren dan jouw huidige marketingstrategie. Er is een markt vol klanten die nu buiten jouw bereik ligt! Stel je eens voor dat je het budget dat je nu aan een kleine groep kopers besteed, verspreidt over al deze potentiële klanten en hen in de juiste fase kunt bereiken. Je komt eerder en vaker in contact met jouw doelgroep en kunt hen echt aan je merk gaan binden. Zo maak je in een paar stappen zelfs conversie uit potentiële klanten die jouw boodschap anders nooit zou hebben bereikt!

Aan de slag!

Wil je aan de slag met jouw customer journey, maar weet je niet waar je moet beginnen? Wij gebruiken het See-Think-Do-Care model zó vaak voor onze klanten, dat we onszelf inmiddels wel specialisten durven te noemen. Neem contact met ons op om te bekijken hoe we ook jou kunnen begeleiden op jouw weg naar succes!

Wilfred Stomp eigenaar 2Bfound en SEO expert

Over de auteur: Wilfred Stomp

0 0 stemmen
Artikelbeoordeling
Abonneer
Laat het weten als er
guest
0 Reacties
Inline feedbacks
Bekijk alle reacties
0
Zou graag je gedachten willen weten, s.v.p. laat een reactie achter.x
()
x